1. MODELOS COGNITIVOS / CONDUCTUALES / SOCIALES.

Las intervenciones que se respaldan en este Modelo, consideran el aprendizaje como secuencial entre estímulos y respuestas mediados por las cogniciones y motivaciones. Una organización aprende de las consecuencias y respuestas frente a la multiplicidad de estímulos a los que se enfrenta a diario. Uno de los propósitos de este tipo de consultoría  y / o intervención es la observación de patrones los cuales están afectando directa e indirectamente, positiva o negativamente, en el repertorio conductual de las personas y de la organización de manera que tanto personas y organización cuenten, en forma progresiva, con un mayor margen de posibilidades para respuestas acertadas en escenarios actuales y futuros.

Para aumentar la productividad de las personas, se considera un esquema en el cual se pretende favorecer los niveles crecientes de conocimiento “técnico” ligado a un desarrollo de habilidades  en contextos sociales y  trabajando en forma indirecta con las actitudes, intereses y motivaciones.  Por lo tanto, las categorías críticas para el aprendizaje son Conocimiento; Habilidades y Actitudes.

Un ejemplo de esto son las intervenciones organizacionales ligados al desarrollo de perfiles y competencias las cuales nos sugieren que “las competencias” se definen como el “saber” (conocimiento), el “hacer” (la habilidad) y el “querer (la actitud). En este sentido, la cuestión es establecer un diagnóstico conforme al perfil diseñado y determinar las brechas entre el estado actual y el ideal definido por la organización para ese cargo en particular,  o familias de cargos en general.

Por otra parte, la figura del líder es la de un modelo de aprendizaje.  En efecto, el líder es un entrenador, un “coach”. Es un sujeto organizacional que “sabe” lo que hay que hacer (y cómo), que tiene “el poder” para hacerlo y que gestiona “el querer” de sus dirigidos. Cumple un rol activo entre sus dirigidos y, por lo mismo, las organizaciones  les abren espacios  de formación para que reciban herramientas y técnicas (“train the trainers”) de manera de  generar “capacidad instalada” y los procesos de aprendizaje se mantengan en el tiempo. También el líder representa en sí mismo, un modelo a seguir e imitar siguiendo los principios del aprendizaje observacional descrito por Bandura y sus seguidores.

En nuestro ejemplo de una organización que requiere  en un mercado muy competitivo, diferenciarse en relación a la calidad en los servicios. ¿Cómo lo abordarían los representantes de este Modelo?

1. Entrevista Inicial con el Cliente: La empresa consultora iría con una metodología muy clara de intervención. Intentará, desde un comienzo, detectar conductas que deben ocurrir y no están ocurriendo en la organización. Es probable que sus presentaciones sean en formatos pre diseñados  tipo matriz, las cuales se amoldarían conforme a las necesidades que se vayan planteando. El propósito es descubrir con claridad, dónde está la organización y hacia dónde quiere ir.
   
   
2. Propuesta: El proyecto de intervención, incluiría una interpretación de la propuesta de valor del cliente la cual traducirían en conocimientos (lo que se necesita saber para atender a los clientes), las habilidades (coherentes con la propuesta de valor y descritas como acciones y protocolos de atención) y las actitudes como referenciales de la propias conductas del protocolo. Todo esto se cotejaría con la información de “la voz del cliente”, la cual, igualmente se traduciría en conductas deseables y esperadas.  ¿Cuál es el paso siguiente?: la determinación de brechas y conforme a ellas, las estrategias de despliegue.
   
   
3. Estrategias  de Despliegue: Las metodologías contemplarían un esquema de entrenamiento de conductas para el personal en contacto y un set de herramientas para las jefaturas medias para continuar el reforzamiento de lo aprendido entre sus dirigidos directos. Esto es lo que, comúnmente, se conoce como “train the trainers”. Planteado de esta forma, la organización define nuevos espacios formales  donde debe ocurrir el aprendizaje, ya sea fuera del lugar de trabajo (talleres o cursos) o al interior de ella misma. Antes de iniciar el despliegue, se determinará una línea base que permita, por una parte, definir las conductas esperadas y por otra, establecer las prioridades de entrenamiento en función de aquellas conductas que se encuentren menos presentes y que requieren, por lo tanto, mayor atención. De este modo, se estable un estándar para cada conducta, el cual podrá ser comprobado si se presenta o no  una vez concluida la intervención. La manera más frecuente de determinar este estándar es a través de protocolos de conductas para cada punto de contacto que tenga esta organización con sus clientes (por lo menos las conductas  más frecuentes o que tengan más impacto en la satisfacción final). El consultor asume un rol de entrenador y de experto en técnicas conductuales de aprendizaje. Utilizará el moldeamiento conductual, las prácticas masivas e individuales, el video feed back, simulaciones, entre otros.
   
   
4.  Informes: los informes serán consensuados con el cliente. Las conductas serán medidas mediante las técnicas de mystery shoppers o clientes incógnitos quienes, una vez atendidos, entregarán  los respectivos reportes, los cuales serán organizados en un informe inicial. Este será el punto de partida. Las diferencias entre el estándar inicial y el esperado, serán los objetivos del despliegue. Los resultados de la intervención serán observados en los mismos entrenamientos y en las opiniones de los participantes los cuales evaluarán la adquisición y aplicabilidad de las nuevas conductas aprendidas. La naturaleza de los resultados, serán cuantitativos de tipo “cumple o no cumple” y se establecerá un sistema de reforzamiento el cual tendrá como misión la mantención de las conductas aprendidas.
   
   
5. Algunas Dificultades Posibles de Predecir. El manejo de la ansiedad de parte del cliente y del mismo consultor, no serán cuestiones fáciles de resolver. Esto se entiende debido a las expectativas que puede llegar a generar este tipo de metodología y de la rapidez en la adquisición de las conductas. El cliente estará atento a observar los entrenamientos y el nivel de participación que generan. Probablemente, también esté particularmente sensible a las opiniones de los participantes  y  Directores de la Empresa, que verán con cierta desconfianza cómo sus empleados asisten a talleres donde las actividades no aparecen a simple vista como esenciales para el negocio. En el  consultor, la ansiedad estará determinada por el cumplimiento de las expectativas del cliente en una relación que, en sí misma, se establece como cliente / proveedor. En definitiva, es el mismo consultor quién hace una promesa al cliente y éste querrá su producto tal como lo dibujó en su mente y quizás más. A su vez, existirá el peligro inminente que las conductas diseñadas, como propósitos del despliegue, puedan, aún cuando sean adquiridas, no tener el impacto que se espera en la percepción del cliente de la organización, la cual podrá evaluar los servicios como iguales e incluso peores que las de su competencia.