5. ¿CLIENTES INTERNOS DESATENDIDOS?

Las áreas llamadas de apoyo o internas como son las de Recursos Humanos, Finanzas; IT; Operaciones; Marketing empiezan a comprender la necesidad de definir una estructura y dinámica organizacional orientada a sus clientes internos. Diseñar y desplegar modelos de servicios para esas áreas, corresponde a una realidad por fin declarada como relevante y urgente para el logro de una cultura organizacional de experiencias memorables. ¿Cómo hacerlo?

1. Definición de la propuesta de valor:  La propuesta de valor corresponde a los atributos de experiencia valorados por los clientes internos y que son coherentes con los valores de la organización. La propuesta de valor responde al tipo de experiencia que el área ofrecerá a sus clientes y que estará presente en su promesa de servicio.
   
   
2. Segmentación de Clientes: Las áreas organizan a sus clientes internos conforme a las unidades de negocio involucradas y nivel jerárquico. Para cada uno de los segmentos, se definen las solicitudes de servicios más relevantes y de mayor impacto y comúnmente se les designa un gestor.
   
   
3. Mapa Experiencia de Clientes: Se definen los puntos de contacto presenciales y remotos mediante los cuales los clientes internos podrán ser atendidos. Para cada canal, se explicitan los servicios que recibirá el cliente. Para los servicios más estratégicos, se definen estándares de atención que se declaran como compromisos de calidad hacia los clientes. En algunas ocasiones, esos estándares se formalizan en los llamados acuerdos de niveles de servicios.
   
   
4. Conductas / Acciones Memorables: Al diseñar el mapa de experiencia, el equipo del área interna empieza a definir conductas y / o acciones de experiencias memorable para sus clientes. Las conductas o acciones memorables, son aquellas que sobrepasan las expectativas de los clientes, que lo sorprenden gratamente y que están dentro del ámbito de acción real del equipo.
   
   
5. Sistema de Medición y Mejora Continua: La experiencia del cliente interno, debe ser monitoreada en forma periódica mediante una acertada combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas. El propósito de las mediciones es definir los focos de mejora e implementar las acciones correctivas para que el modelo de servicio responda y supere constantemente, las expectativas de los clientes internos.
   

¿Clientes internos desantendidos? No más. Las áreas internas empiezan a asumir el desafío de manera proactiva innovando en sus servicios diseñando modelos de servicios que sean coherentes con los objetivos de negocio. Los modelos de servicios plantean desafíos en relación a los hábitos de trabajo y dinámica en las mismas relaciones internas del área. La disciplina laboral y el sponsor del proyecto aparecen como claves para la implementación del modelo. Las personas que integran las áreas, aprenden, de este modo, un nuevo estilo de trabajo y descubren oportunidades de desarrollo con una clara visión de corto, mediano y largo plazo.