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7. APRENDIZAJE DE EQUIPOS
Documentos de Trabajo ProQualitas /
Autor: Andrés Ossandón Buljevic
Con el propósito de compartir conocimiento en el desarrollo de una cultura de servicio, ProQualitas sugiere algunas de las técnicas de facilitación más utilizada en la práctica:
1. En relación al lenguaje a utilizar:
- CLARIDAD: Los conceptos deben ser definidos de manera simple y comprensible. Para eso es importante realizar un listado de los cinco conceptos más claves del proyecto y definirlo previamente. Evitar los conceptos técnicos propios de las “ciencias sociales”
- NOSOTROS: Utilizar el lenguaje de “nosotros” para favorece el sentido de equipo el cual se encuentra en un desafío que debe alcanzar.
- REPETICION: En el transcurso de la facilitación repetir los conceptos más claves del proyecto y explicarlos de múltiples maneras.
- FOCALIZACION: En el lenguaje, se debe estar atento a los objetivos del proyecto de desarrollo organizacional.
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2. En relación a las instrucciones para las actividades:
- SECUENCIA: Definir cada acción en detalle, con precisión “al grano” y en secuencia lógica para el logro de los objetivos de la actividad.
- CHEQUEO: Confirmar la comprensión de las instrucciones realizadas. Se puede solicitar a un participante que repita al grupo lo expuesto por e facilitador.
- MODELO: Al entregar una instrucción de la actividad, recuerde que el facilitador opera como modelo de aprendizaje para los asistentes.
- SENTIDO: Entender el sentido del por qué de la actividad y del momento en que ella es propuesta.
- MARCACION: Clarificar que la actividad “marca” un tiempo dentro de la facilitación genera, por lo tanto, tiene un comienzo, desarrollo y un fin.
- PLAZOS: Recalcar los tiempos/plazos de la actividad. Chequear si los tiempos son los correctos con el grupo. Una vez concordados, se debe cumplir con los tiempos asignados. El no cumplimiento de las acciones de la actividad en el plazo previsto, entrega información valiosa para la facilitación de lo que ocurre en el grupo.
- RESUMEN: Una vez entregada las instrucciones de la actividad, se debe hacer un resumen corto que repita lo expuesto de manera de cristalizar la comprensión de la actividad.
- ENTREGABLE: Definir al grupo lo que se espera recibir por parte de ellos una vez concluida la actividad.
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3. En relación al Proceso de Aprendizaje:
- PREGUNTA: La pregunta como técnica de facilitación se utiliza tanto para abrir un espacio de conversación como para cerrar un tema. Para el primer caso se utiliza una pregunta abierta y para el segundo una pregunta cerrada (donde las opciones son sólo dos). La formulación de la pregunta debe hacerse en forma clara y directa y nunca al inicio de la visita donde lo principal es la entrega del contexto
- EJEMPLIFICACION: Consiste la descripción de un concepto en la práctica cotidiana de las acciones que realizan las personas que trabajan en el grupo.
- ANALOGIA: Describir el concepto que se pretende transmitir llevándolo hacia un contexto diferente de la realidad del grupo de asistentes y donde adquiere el mismo significado.
- VISUAIZACION: Utilización de las imágenes asociados al proyecto que guardan relación con atributos de experiencia del proyecto.
- ESCENIFICACIÓN: Describir la realidad futura de lo que se espera en relación al proyecto o bien circunscrito al entregable de una actividad.
- DIFERENCIACION: Se refiere a la exposición de conceptos aparentemente similares de manera de recalcar la diferencia que hay entre ellos. Por ejemplo, entre los conceptos “satisfacción de clientes” versus “recomendación de clientes”.
- INTERPELACION: Consiste en la explicitación de la propuesta de valor diferencial que le confiere una persona como tal al cargo que desempeña. También puede utilizarse como técnica para el logro de compromisos y/o de las emociones del cliente y del mismo personal en contacto.
- REFUERZO: Entregar una retroalimentación cuya finalidad es la confirmación de lo esperado en la acción por parte del grupo de la sucursal. EL refuerzo debe seguir una secuencia y recalcar la acción objetiva que se intenta resaltar.
- RETROALIMENTACION: El facilitador retroalimenta lo realizado siguiendo la secuencia de “ubicación-lo realizado-lo esperable a realizar-chequeo-compromiso.”. De lo general a lo particular. La actitud no se retroalimenta, sólo se formula en términos de pregunta una vez hecha la retroalimentación completa.
- GENUINIDAD / HUMOR: El Facilitador debe “creer” en el proyecto. Aún cuando existan “técnicas de facilitación” lo importante es tener claridad en rol de facilitar experiencias de aprendizaje y considerar que la responsabilidad del grupo recae en lo líderes. También puede utilizar el humor para que la experiencia sea percibida de manera más cercana.
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